O CRM ou Customer Relationship Management é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group).
O CRM é uma estratégia utilizada para conquistar um diferencial competitivo, ao se relacionar com os clientes, envolvendo processos e decisões administrativas, através da TI –Tecnologia da Informação (LOPES, 2001).
O CRM não é apenas uma aplicação de tecnologia para marketing, vendas ou serviços, mas, uma ferramenta que ao ser implementada e orientada para o cliente, aliando-se a tecnologia integrada às estratégias de processos, maximiza os relacionamentos, abrangendo toda a organização, resultando, possivelmente, num diferencial para a empresa (GOLDENBERG, 2000).
Os sistemas CRM ajudam as empresas a administrar o relacionamento com os clientes fornecendo informações para coordenar todos os processos de negócios que lidam com o cliente, em termo de vendas, marketing e serviços. As informações passadas pelos CRM ajudam as empresas a atrair, reter clientes, prestar um serviço de melhor qualidade e aumentar as vendas. Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.
É de importância máxima atender um cliente de forma que o faça voltar, e isso ao mesmo tempo passa a ser um desafio, pois para construir e cultivar um relacionamento sólido e duradouro com o cliente é necessário saber como atendê-los, em quais produtos e serviços estão interessados da maneira mais estreita possível e o sistema de gestão do relacionamento com o cliente se encaixa nesse quesito, uma vez que os mesmos capturam e integram dados dos clientes de toda a organização, e. após organizar essas informações, depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente, como e-mail, telefone, serviço de atendimento, correspondência convencional, site, dispositivo sem fio, dentre muitos outros.
Alguns exemplos de ferramentas CRM: Oracle CRM, Microsoft Dynamics, Titan, Salesforce, Sugarcrm, isoCRM, Zoho.
Vantagens
- Integra o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos
- Facilita o processo de inovação no desenvolvimento de novos produto.
- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores.
- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno.
- Transforma produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente.
- Identifica clientes em potencial.
- Registra dos hábitos de compra do cliente.
Desvantagens
- O sistema precisa de atualização constante dos dados.
- Resistência da equipe na utilização do sistema.
Como podemos observar no geral a utilização do CRM possui mais pontos positivos do que negativos para a empresa.
Referências
- LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011
- http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
- http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
- http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-crm-para-que-serve-quais-as-vantagens-e-desvantagens-softwares-etc/49166/
- https://i9people.wordpress.com/2014/05/25/crm-vantagens-e-desvantagens-2/
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