O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto amplo de boas práticas que focam no gerenciamento de serviços em TI. Basicamente, agrupa uma série de recomendações que são resultado do trabalho de um órgão do governo britânico conhecido como OCG (Office of Government Commerce). Foi criado como um conjunto de práticas a serem adotadas pelos vários setores do governo do Reino Unido e, com o tempo, passou a ser adotado por diversas empresas privadas interessadas em gerenciar da melhor maneira possível seus serviços de TI.
Atualmente, cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização precisam estar atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim, o ITIL procura fornecer o suporte necessário para que esses serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.
Atualmente, cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização precisam estar atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim, o ITIL procura fornecer o suporte necessário para que esses serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.
No ITIL, alguns conceitos são importantes:
- Gerenciamento de Serviços: é um conjunto de boas práticas realizadas para gerar valor a partir do uso/execução dos serviços;
- Serviço: é um meio de entregar valor para os clientes (desenvolver um aplicativo, vender um bem/produto, etc)
- Cliente: qualquer entidade que necessite do serviço: a própria empresa, empresas externas, etc;
- Ativo de Serviço: algo que pode contribuir para a entrega do serviço: Habilidades e/ou Recursos.
O ITIL funciona como uma biblioteca, na qual podemos destacar:
- Estratégia do Serviço: identificar os requisitos que devem ser atendidos pelos serviços de TI; documentados devidamente no SLP (Service Level Package). O objetivo é definir quais serviços serão oferecidos e para quais clientes, fazer o cliente perceber o valor pelo serviço que está pagando, medir o desempenho do serviço, etc.;
- Desenho do Serviço: define o serviço como um todo (que padrões segue, como deve ser criado, etc) em um documento SDP (Service Design Package). O objetivo é atender os requisitos atuais e futuros do negócio, definir serviços que fornecem resultados adequados ao negócio, desenvolver formas de medir esses resultados, etc.;
- Transição do Serviço: estágio em que o serviço está pronto e é colocado em produção. Deve ser testado e validado, para isso, costuma-se usar um SKMS (Service Knowledge management system) que é atualizado com as informações do ambiente de produção. O objetivo é planejar e gerenciar recursos, etc.;
- Operação do Serviço: é executada durante todo o ciclo de vida do serviço, analisando sempre sob 3 aspectos: Gerenciamento de TI, Alinhamento de Portfólio e Necessidades de negócio atuais e futuras;
- Melhoria do Serviço: o serviço já está em operação, de acordo com o SLA (Service Level Agreement) , que diz como deve funcionar. Há preocupação com incidentes durante seu funcionamento e por isso, há ações predefinidas a serem tomadas: help desk, restaurar o serviço, etc.
Com essa estrutura, espera-se que o ITIL ajude a TI a se certificar que seus serviços estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa. Assim, seus processos estão divididos em:
- Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
- Suporte de Serviços (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões).
Ciclo de Vida do ITIL
- Melhoria nos índices de satisfação dos clientes que dependem de serviços;
- Maior eficiência operacional;
- Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI;
- Suporte à organização para que consiga efetuar o ajuste em seus processos, tendo em vista normas regulatórias, como a lei Sarbanes-Oxley, explicada aqui. Nesse caso, é possível a utilização em conjunto: ITIL + COBIT;
- Alinhamento do TI com o negócio: os profissionais de TI podem visualizar seus serviços em termos de negócios e o que os eles representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob a visão restrita da TI.
A importância do Catálogo de Serviços é o detalhamento dos serviços que estão disponíveis naquele momento a serem oferecidos ou escolhido pelo cliente e quanto tempo leva para ser implantado e quando custa.
Já o Portfólio de Serviços mostra todos os serviços que a organização prestava, presta e possivelmente prestará. O portfólio é uma forma de apresentar habilidades da organização e provar suas qualificações. Descreve os serviços em termos de valor para o negócio, especificando como e porque o serviço foi pensado e quais os benefícios que esse serviço trará para a companhia caso seja implantado. Sendo assim, quando se discute portfólio, se discute o valor que o cliente enxergará nos serviços prestados pela TI.
Referências
- http://www.devmedia.com.br/itil/6991
- http://www.devmedia.com.br/itil-e-gerenciamento-de-servicos-de-ti/22360
- http://www.marcogandra.com.br/2013/03/a-importancia-de-itil-para-os-negocios.html
- http://www.programabrasil.org/o-que-e-itil-e-como-ele-comecou/#.VZNK7PlViko
