ITIL

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto amplo de boas práticas que focam no gerenciamento de serviços em TI. Basicamente, agrupa uma série de recomendações que são resultado do trabalho de um órgão do governo britânico conhecido como OCG (Office of Government Commerce). Foi criado como um conjunto de práticas a serem adotadas pelos vários setores do governo do Reino Unido e, com o tempo, passou a ser adotado por diversas empresas privadas interessadas em gerenciar da melhor maneira possível seus serviços de TI.
Atualmente, cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização precisam estar atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim, o ITIL procura fornecer o suporte necessário para que esses serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.

No ITIL, alguns conceitos são importantes: 

• Gerenciamento de Serviços: é um conjunto de boas práticas realizadas para gerar valor a partir do uso/execução dos serviços;
• Serviço: é um meio de entregar valor para os clientes (desenvolver um aplicativo, vender um bem/produto, etc)
• Cliente: qualquer entidade que necessite do serviço: a própria empresa, empresas externas, etc;
• Ativo de Serviço: algo que pode contribuir para a entrega do serviço: Habilidades e/ou Recursos.

Estrutura do ITIL

O ITIL funciona como uma biblioteca, na qual podemos destacar:

1. Estratégia do Serviço: identificar os requisitos que devem ser atendidos pelos serviços de TI; documentados devidamente no SLP (Service Level Package). O objetivo é definir quais serviços serão oferecidos e para quais clientes, fazer o cliente perceber o valor pelo serviço que está pagando, medir o desempenho do serviço, etc.;
2. Desenho do Serviço: define o serviço como um todo (que padrões segue, como deve ser criado, etc) em um documento SDP (Service Design Package). O objetivo é atender os requisitos atuais e futuros do negócio, definir serviços que fornecem resultados adequados ao negócio, desenvolver formas de medir esses resultados, etc.;
3. Transição do Serviço: estágio em que o serviço está pronto e é colocado em produção. Deve ser testado e validado, para isso, costuma-se usar um SKMS (Service Knowledge management system) que é atualizado com as informações do ambiente de produção. O objetivo é planejar e gerenciar recursos, etc.;
4. Operação do Serviço: é executada durante todo o ciclo de vida do serviço, analisando sempre sob 3 aspectos: Gerenciamento de TI, Alinhamento de Portfólio e Necessidades de negócio atuais e futuras;
5. Melhoria do Serviço: o serviço já está em operação, de acordo com o SLA (Service Level Agreement) , que diz como deve funcionar. Há preocupação com incidentes durante seu funcionamento e por isso, há ações predefinidas a serem tomadas: help desk, restaurar o serviço, etc.

Com essa estrutura, espera-se que o ITIL ajude a TI a se certificar que seus serviços estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa. Assim, seus processos estão divididos em:

• Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
• Suporte de Serviços (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões).

Ciclo de Vida do ITIL

Dentre os benefícios obtidos a parte com a utilização das técnicas presentes no ITIL, temos:

• Melhoria nos índices de satisfação dos clientes que dependem de serviços;
• Maior eficiência operacional; 
• Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI;
• Suporte à organização para que consiga efetuar o ajuste em seus processos, tendo em vista normas regulatórias, como a lei Sarbanes-Oxley, explicada aqui. Nesse caso, é possível a utilização em conjunto: ITIL + COBIT;
• Alinhamento do TI com o negócio: os profissionais de TI podem visualizar seus serviços em termos de negócios e o que os eles representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob a visão restrita da TI.

A importância do Catálogo de Serviços é o detalhamento dos serviços que estão disponíveis naquele momento a serem oferecidos ou escolhido pelo cliente e quanto tempo leva para ser implantado e quando custa. 

Já o Portfólio de Serviços mostra todos os serviços que a organização prestava, presta e possivelmente prestará. O portfólio é uma forma de apresentar habilidades da organização e provar suas qualificações. Descreve os serviços em termos de valor para o negócio, especificando como e porque o serviço foi pensado e quais os benefícios que esse serviço trará para a companhia caso seja implantado. Sendo assim, quando se discute portfólio, se discute o valor que o cliente enxergará nos serviços prestados pela TI.

Referências

• http://www.devmedia.com.br/itil/6991
• http://www.devmedia.com.br/itil-e-gerenciamento-de-servicos-de-ti/22360
• http://www.marcogandra.com.br/2013/03/a-importancia-de-itil-para-os-negocios.html
• http://www.programabrasil.org/o-que-e-itil-e-como-ele-comecou/#.VZNK7PlViko

COBIT

A Governança de TI (GTI) garante que o TI sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização. É uma ferramenta para especificação dos direitos de decisão e responsabilidade para encorajar comportamentos desejáveis usando TI, adicionando valor ao negócio. Porém, como é necessário alinhar os objetivos organizacionais com o negócio, garantir a eficiência e um controle robusto do negócio, resultados e processos durante a implantação da Governança, ou da Governança de TI, torna-se mais difícil apresentar respostas para essas tarefas, já que podem ganhar interpretação subjetiva e afetar negativamente o negócio. Para evitar essa situação, a ISACA criou e propôs um modelo de boas práticas para auxiliar a auditoria de TI. Este modelo é conhecido como COBIT.

O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)  é um framework de gestão, genérico, baseado no COSO, para ser aplicado ao TI de uma empresa. É um modelo de negócios e de gestão global para governança e gestão de TI corporativa; atualmente encontra-se na versão 5. Foi criado para atender as necessidades de controle da organização relacionadas à GTI. Otimiza investimentos de TI, assegura a entrega de serviços e provê métricas para acompanhar o desempenho de TI. Pode ser aplicado à auditoria e controle de processos de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de processos. 

 A versão atual, a 5, possui 5 domínios e 37 processos, além de características de frameworks que, até a versão 4 do COBIT, eram independentes: o Val IT e o Risk IT.

Seu objetivo é otimizar o valor gerado pelo TI, permitir que o TI seja gerenciado, criar uma linguagem comum entre TI e negócio para governança e gestão de TI. Os Princípios do COBIT:

• Atender as necessidades dos stakeholders, criando valor e gerando lucro;
• Cobrir a organização de ponta a ponta;
• Aplicar um framework único e integrado: COSO, ISO 9000, PMBOK, CMMI, ITIL, etc
• Possibilitar uma abordagem holística (ver a organização como um todo);
• Separar a governança da gestão.

Os processos do COBIT dividem-se e definem, basicamente, as seguintes características:

Processos de Governança do COBIT

• Domínio 1 (Avaliar, Dirigir e Monitorar): as responsabilidades também são atribuídas a direção, não só ao operacional; é de todos

Processos de Gestão do COBIT

• Domínio 2 (Alinhar, Planejar e Organizar): define como a TI pode contribuir para melhorar os objetivos de negocio, estratégia, gerencia de portfólio, etc;
• Domínio 3 (Construir, Adquirir e Implementar): torna a estratégia de TI concreta, gerenciamento de disponibilidade e capacidade; 
• Domínio 4 (Entregar, Servir e Suportar): entrega de serviços de TI para atender estratégias; 
• Domínio 5 (Monitorar, Avaliar e Analisar): monitora o desempenho dos processos de TI, avaliando a conformidade com objetivos e requisitos.

A versão mais recente é baseada no ciclo de vida de melhoria contínua, modificada da versão anterior para considerar avaliação de capacidade (Capability Assessment), da ISO/IEC 15504. Essa mudança garante, entre outras coisas, que é possível confirmar quando um processo está prestes a atingir sua finalidade; a simplificação do processos de avaliação de conteúdo; a confiabilidade de atividades do processo; o aumento da usabilidade do processo e maior apoio para abordagem do processo de avaliação no mercado. Além disso, o COBIT trabalha com a ideia de Atributos de Processo, que determinam se um processo alcançou um determinado nível de capacidade. Para alcançar os próximos níveis, é necessário atender a todos os atributos definidos para o nível atual, são eles:

• PA1.1 - Proccess Performance
• PA2.1 - Performance Management
• PA2.2 - Work Product Management
• PA3.1 - Process Definition
• PA3.2 - Process Deployment
• PA4.1 - Process Management
• PA4.2 - Process Control
• PA5.1 - Process Innovation
• PA5.2 - Process Optimization

Assim divididos em níveis:

Nível de Maturidade	Atributos de Processo	Definição do Nível
0 - Processo Incompleto	-	Processo não está implementado ou não atinge seu objetivo: pouca ou nenhuma evidência de realização sistemática da finalidade do processo.
1- Processo Realizado	PA1.1 Proccess Performance	Processo implementado e atinge seu objetivo
2 - Processo Gerenciado	PA2.1 Performance Management; PA2.2 Work Product Management	Processo implementado de forma gerenciada e seus produtos de trabalho estão devidamente estabelecidos, controlados e mantidos
3 - Processo Estabelecido	PA3.1 Process Definition; PA3.2 Process Deployment	Processo implementado usando um processo definido, capaz de alcançar os seus
4 - Processo Previsível	PA4.1 Process Management; PA4.2 Process Control	Processo opera dentro de limites definidos para alcançar seus resultados de processo
5- Processo em Otimização	PA5.1 Process Innovation; PA5.2 Process Optimization	Processo é previsível e continuamente melhorado para atender aos objetivos de negócio

Assim como modelos como o CMMI e MPS.Br, o COBIT possui um Guia de Implementação que pode ser usado por especialistas, ou pela própria empresa para sua implantação; nesse caso, é preciso chamar um avaliador para verificar a correta implantação do modelo. Porém, considerando que cada empresa opera atividades diferentes de formas diferentes, cada uma deve definir seu plano de implantação, levando em conta a sua realidade para definir o melhor momento, e a melhor forma de adotar o COBIT.

Referências

• http://www.isaca.org/cobit/pages/cobit-5-portuguese.aspx 
• http://www.devmedia.com.br/integrando-governanca-de-ti-com-cobit-e-itil/28935 
• http://imasters.com.br/artigo/5388/gerencia/o_cobit_como_modelo_de_gestao_da_ti/ 
• http://pt.slideshare.net/fdsousa/viso-geral-do-cobit-5-5ga-ian-lawrence-webster 
• http://www.masterhouse.com.br/cobit4xcobit5/

Governança Corporativa e de TI

Governança é  maneira com o poder é exercido na administração de recursos. Podemos ter a Governança Corporativa e a Governança aplicada ao TI da empresa, a Governança de TI (GTI).

A Governança Corporativa é o conjunto de regras e costumes para regular a maneira como a empresa é administrada, favorecendo interesses mútuos, ou seja, que envolvem funcionários, acionistas, fornecedores entre outros. Basicamente, a Governança Corporativa tem como objetivo recuperar e garantir a confiabilidade de uma determinada empresa para os seus acionistas, criando um conjunto eficiente de mecanismos (de incentivos e monitoramento), a fim de assegurar que o comportamento dos executivos esteja sempre alinhado com o interesse dos acionistas.

A Governança Corporativa tem como princípios:

1. Transparência: É um fator imprescindível para criar confiança interna e externa, é o desejo de informar que vale para fatos positivos e negativos, ou seja, informar resultados e ações.
2. Equidade: É o tratamento igualitário entre todos os sócios e demais partes interessadas (stakeholders). Atitudes discriminatórias são totalmente inaceitáveis.
3. Prestação de contas: Os agentes de Governança devem prestar contas de sua atuação, assumindo integralmente as consequências de seus atos e omissões.
4. Responsabilidade corporativa: É zelar pela sustentabilidade da organização, zelando a sua longevidade e incorporando decisões de ordem social e ambiental.

A Governança de TI (GTI) é a forma como a empresa será gerida, observando-se aspectos de TI,  pela alta administração como CEO's e diretores em conjunto com os gestores de TI; é o TI usado em conjunto aos objetivos corporativos. Deve garantir que o TI sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização. É uma ferramenta para especificação dos direitos de decisão e responsabilidade para encorajar comportamentos desejáveis usando TI, adicionando valor ao negócio.

Objetivos da Governança de TI

• Permitir a TI ter posicionamento mais claro e consistente em relação as demais áreas da empresa;

• Alinhar e priorizar as iniciativas de TI com a estratégia do negócio;

• Alinhar a arquitetura de TI, sua infra-estrutura e aplicações às necessidades do negócio, em termos de presente e futuro;

• Prover a TI os processos operacionais e de gestão necessária para atender os serviços de TI, conforme padrões que atendam as necessidades do negócio;

• Prover a TI da estrutura de processos que possibilite a gestão do seu risco para a continuidade operacional da empresa;

• Prover regras claras para as responsabilidades sobre decisões e ações relativas a TI no âmbito da empresa.

Benefícios de Governança de TI

• Confiabilidade;
• Garantia de controle efetivo;
• Minimização de riscos;
• Ampliação do desempenho e dos processos de segurança;
• Auxilia os colaboradores a testar decisões antes de implantá-las (possibilitando a antecipação de problemas e descoberta de soluções);
• Automatização de tarefas específicas;
• Redução de custos e agregação de valor ao negócio (com processos e atividades adequados, a organização economiza tempo e dinheiro).
  

Marcos Regulatórios

Governança não trata só da implantação de melhores práticas (COBIT, ITIL, CMMI, etc.).  Também cuida do alinhamento estratégico da TI ao negócio, com base na continuidade do negócio, atendimento às estratégias e conformidade com os marcos de regulação externos (Compliances). É nesse sentido que a TI (ou a GTI) deve atuar. Assim, temos alguns marcos regulatórios como:

Lei SOX

A lei Sarbanes-Oxley (SOX) foi criada por dois parlamentares americanos para regulamentar o mercado de ações nos Estados Unidos e evitar problemas como os causados pela empresa Enron, que através de fraudes e escândalos contábeis fez muitos investidores fugirem, o que quase causou uma quebra do mercado. Todas as empresas que possuírem ações no mercado americano estão sujeitas a ela. Possui 11 capítulos, obrigando as empresas a reestruturarem processos para aumentar o controle, a segurança e a transparência na condução dos negócios, na administração financeira, nas escriturações contábeis e na gestão e divulgação das informações. Basicamente, a lei exige controle financeiro e transparência de informações através de auditoria interna e externa. Ela também define o que o TI da empresa deve cobrir, além de aspectos de segurança e controle de informações digitais na empresa.

Acordo de Basileia

Na década de 30 foi criado o BIS (Bank of International Settlements) para fomentar a cooperação entre os bancos centrais e outras agências, em busca da estabilidade monetária e financeira. Alguns anos depois, foi criado o Comitê de Supervisão Bancária da Basileia (Basel Committee on Banking Supervision: BCBS), ligado ao BIS. O BCBS é responsável por criar acordos bancários com o objetivo criar exigências mínimas de capital para instituições financeiras, como forma de prevenir o risco de crédito.

O Basileia II foi criado em 2004, na Suíça, para fixar os 3 pilares básicos para TI em bancos para que operem sem lesar seus clientes ao, por exemplo, emprestar quantias de dinheiro que não possuem. Os principais objetivos são guardar capital, fiscalizar e permitir o transporte e disciplinar o mercado. Esta nova versão do acordo trouxe mais transparência de informações sobre os bancos e também, maior liberdade de gestão de riscos das instituições.

Marco Civil da Internet 

No Brasil a Lei 12.965/14, também conhecida como Marco Civil da Internet, foi sancionada pela presidente Dilma Rousseff em 2014 para, entre outros objetivos, ajudar a monitorar os vários aspectos da internet, como e-commerce e a própria internet, definindo conceitos e regras básicas que futuramente poderão ser usados para projetos diversos. O Marco Civil estabelece a liberdade de expressão, a proteção da privacidade e a neutralidade da rede além de definir os atores e suas responsabilidades online. É considerado um texto pioneiro no mundo, por tentar definir algumas regras no ramo da Internet. Sobre o texto, podemos destacar: 

• Neutralidade da Rede: Este item proíbe os provedores de serviços e internet de discriminar serviços em detrimento de outros protegendo o usuário de ter sua velocidade de conexão reduzida; as empresas não podem diminuir a velocidade da conexão de serviços VOIP (voz por IP) para dificultar o uso de Skype ou reduzir a banda de um produto de uma empresa concorrente, por exemplo;
• Guarda de Registros: Este item obriga os provedores de acesso a armazenar dados de seus usuários por pelo menos 1 ano, sob total sigilo e segurança. Porém, essas informações incluem apenas o IP, data e hora inicial e final da conexão; fica facultativa a guarda de registros de Acesso a Aplicações de Internet (ligam o IP ao uso de aplicações da internet). Define ainda que a disponibilização de outros dados, como o nome do usuário, só pode ser feita com uso de ordem judicial;
• Retirada de Conteúdo e Responsabilidades: Este item estabelece que um conteúdo só pode ser retirado do ar com uso de ordem judicial. Nesse caso, o provedor não pode ser responsabilizado por esse conteúdo, considerado ofensivo, postado em seu serviço por seus usuários. O objetivo é evitar a censura na internet.

Auditoria

Para auxiliar as empresas a manterem seus processos bem controlados e a manter, ou implantar, a governança, há várias empresas especializadas em auditoria externa. Algumas das mais conhecidas são a PWC e a Deloitte.

PWC

A PWC, ou PricewaterhouseCoopers, é uma das maiores empresas no mundo em serviços de consultoria e auditoria, com foco em segmentos econômicos específicos: Sustentabilidade empresarial; Gestão de riscos corporativos; Reestruturações organizacionais; Fusões, aquisições e recuperação de empresas; Melhoria de processos e de desempenho, incluindo terceirização de funções contábeis e fiscais, entre outras. Alguns dos serviços que oferecem são:

• Auditoria
• Asseguração (NAAE - Non Audit Assurance Engagements)
• Consultoria de Negócios
• Consultoria Tributária e Societária
• International Desks
• Mercado de Capitais

Para mais informações: http://www.pwc.com/gx/en/index.jhtml?ld=no

Deloitte

É uma empresa de sociedade privada e de responsabilidade limitada, com sede no Reino Unido com a qual várias firmas independentes trabalham em todo o mundo em colaboração a fim de entregar serviços de Auditoria, Consultoria, Assessoria Financeira, Gestão de Riscos, Consultoria Tributária, Gestão de Riscos, Estratégias, Tecnologia e Terceirização. Para mais informações: http://www2.deloitte.com/br/en.html

Referências

• http://www.portaldeauditoria.com.br/auditoria-interna/Introducao-a-lei-Sarbanes-Oxley-SOx.asp 
• http://www.pwc.com/gx/en/index.jhtml?ld=no
• http://www.bcb.gov.br/?BASILEIA
• http://www2.deloitte.com/br/en.html
• http://www.mundodosbancos.com/acordos-de-basileia/
• http://tecnologia.terra.com.br/marco-civil/
• http://www.oficinadanet.com.br/post/12712-o-que-e-governanca-de-ti
• http://stefanini.com/br/2014/04/governanca-de-ti-diferencial-competitivo/
• http://www.devmedia.com.br/governanca-de-ti-e-cobit/27577

Tipos de Sistemas de Informação

Há uma diversidade de interesses dentro de uma empresa e para atingir o objetivo de cada um deles é necessário que um sistema forneça todas a informações importantes. Porém, um único sistema, isoladamente, não consegue atender a demanda de todas as informações que uma organização precisa.

Uma empresa pode contar com o apoio e sistemas que envolvem as principais funções de negócios, como por exemplo sistemas de vendas e marketing, manufatura e produção, finanças e contabilidade e recursos humanos, além do mais, existem sistemas para ajudar nas tomadas de decisões relacionadas a cada grupo citado anteriormente.

Os sistemas anteriores aos multifuncionais trabalhavam de forma independente, ou seja, não conseguiam compartilhar informações que dessem suporte às tomadas de decisões de uma empresa, a partir disso, a substituição desses sistemas funcionais por sistemas multifuncionais aumentou.

Como já visto, uma empresa pode ter vários sistemas para apoio à tomada de decisões e às atividades de diferentes níveis de organização. Cada um dos sistema citados acima utiliza um tipo de sistema para dissipar a informação necessária para o gerenciamento da empresa. Esses sistemas podem ser classificados como sistemas de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio à decisão e sistemas de apoio ao executivo.

Sistemas de Processamento de Transações (SPTs)

O objetivo desse sistema é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações de uma empresa, ajuda a executar suas tarefas mais importantes e de maneira eficiente.

É através desse sistema que os gerentes monitoram operações internas e externas da empresa, isto é, monitoram as atividades e transações básicas da organização, como entradas de dinheiro, folhas de pagamento, decisões de crédito, registro de pedidos de vendas, registros de reservas em hotéis, recebimentos, registros de funcionários ou o fluxo de materiais de uma fábrica.

Sistemas de Apoio a Decisão (SADs)

Esse sistema ajuda gerentes a tomar decisões, não usuais, com rapidez e antecedência, em suma, é um sistema de estimativas.

Embora os sistemas de apoio à decisão utilizem informações dos SPTs e dos SIGs, frequentemente recorrem a informações de fontes externas, como o preço de produtos concorrentes. Têm maior poder analítico que os outros sistemas, construídos em diversos modelos para analisar e armazenar dados, tomar decisões diárias, por isso possuem uma interface de fácil acesso e atendimento ao usuário, são interativos, podendo-se alterar e incluir dados através de menus que facilitam a entrada deles e obtenção de informações processadas.

Sistemas de Informação Gerenciais (SIGs)

Esse sistema apoia a tomada de decisão administrativa, desenvolve relatórios sobre o desempenho atual da organização, permitindo monitorar e controlar a empresa e até mesmo prever seu desempenho futuro. Os sistemas de informações gerenciais atendem gerentes interessados em resultados semanais, mensais e anuais, embora alguns deles possam disponibilizar resultados diários e até mesmo horários, se necessário. Em suma, com essa informação, é possível monitorar e controlar a empresa, além de prever seu desempenho futuro.

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs)

Esse sistema tende a ajudar gerentes a tomar decisões não rotineiras que exigem bom-senso e capacidade de avaliação e percepção, uma vez que não existe procedimento previamente estabelecido para se chegar uma solução. Eles apresentam gráficos de dados de diversas fontes através de uma interface de um portal, que usa a interface da web para apresentar conteúdo empresarial e integrado.

Esses sistemas são projetados para incorporar dados sobre eventos externos, como novas leis ou novos concorrentes, utilizando também informações do SIG e do SAD internos. Eles filtram, condensam dados críticos, mostrando apenas os mais importantes para gerência.

Referências

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011
• http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informa%C3%A7%C3%A3o#Tipos_de_sistemas_de_informa.C3.A7.C3.B5es_nas_empresas
• http://www.oficinadanet.com.br/artigo/738/tipos_de_sistemas_de_informacao_na_empresa

Sistemas de e-commerce

O comércio eletrônico, ou e-commerce, é a parte do e-business que lida com a compra e venda de mercadorias pela internet, seu conceito envole atividades que apoiam transações, tais como propaganda, marketing, suporte ao cliente, segurança, entrega e pagamento.

É o comércio de produtos ou serviços utilizando redes de computadores, como a Internet. O e-commerce baseia-se em tecnologias como o comércio móvel, transferência eletrônica de fundos, SCM, marketing de internet, processamento de transações on-line, intercâmbio eletrônico de dados e sistemas de gerenciamento de inventário. O e-commerce moderno, tipicamente, usa a World Wide Web pelo menos uma parte do ciclo de vida da transação, embora também possa utilizar outras tecnologias, como e-mail.

Os benefícios do e-commerce incluem a sua disponibilidade em torno do relógio, a velocidade de acesso, uma seleção mais ampla de produtos e serviços, acessibilidade e alcance internacional. Suas desvantagens incluem, por vezes, um limitado atendimento ao cliente por não ser capaz de ver ou tocar um produto antes da compra, e o tempo de espera necessitou para o transporte do produto. Para garantir a segurança, a privacidade e a eficácia do e-commerce, as empresas devem autenticar transações comerciais, controlar o acesso a recursos, tais como páginas da Web para usuários registrados ou selecionadas, criptografar comunicações e implementar tecnologias de segurança.

Há vários tipos de negócios que podem ser efetuados on-line entre diversos tipos de públicos e de acordo com abordagem de vendas de uma empresa em relação aos seus clientes, novas siglas apareceram. Abaixo estão os sistemas de e-commerce: 

A plataforma de e-commerce deve merecer toda a atenção por parte do empreendedor, pois é sobre este sistema que estarão alicerçadas questões como: o sistema de exibição dos produtos vendidos, opções de formas de pagamento a serem oferecidas na loja, toda a parte de segurança da loja virtual, sistemas acessórios de marketing digital; 

O sistema de gerenciamento de busca deve fornecer processos eficientes e eficazes de busca para auxiliar os clientes a encontrarem produtos ou serviços específicos;

A criação de perfis são usados para enquadrar o cliente em uma categoria e proporcionar uma visão personalizada dos conteúdos do site, isto é, são feitas recomendações de produtos e propagandas personalizadas na web;

Os sistemas antifraude ajudam no caso do trabalho direto com as operadoras de cartões de crédito, um dos componentes obrigatórios do seu sistema de e-commerce será o antifraude, sem ele o risco das operações online será muito grande.

Outra estrela de um sistema de e-commerce são as plataformas que são responsáveis pelo pagamento dos itens comprados na loja. Existem diversas opções de implementação de formas de pagamento online e essas devem estar alinhadas com os recursos tecnológicos oferecidos pela plataforma.

O marketing digital moderno é cada vez mais sofisticado e apoiado em tecnologia que precisa estar presente na estrutura de suas campanhas e contar com respaldo da plataforma de e-commerce para que sejam ações bem sucedidas.

Tecnologias de e-commerce

A tecnologia é predomina no comércio eletrônico, pois oferece inúmeras possibilidades de inovações nos negócios. Exemplos das tecnologias e-commerce, utilizadas por muitas lojas online são:

• Atendimento online ao consumidor: Sua funcionalidade é prestar orientações aos consumidores, dar encaminhamento a problemas de um produto, e se possível, mediante registro de reclamação;
• Frete grátis: Oferecem frete grátis, normalmente com um valor mínimo de encomenda, para evitar abandonos de carrinhos. Alguns oferecem, por exemplo, dois dias de frete grátis, graças à parcerias com transportadoras;

• Compra online, troca na loja: Permite comprar na internet, trocar na loja, o que possibilita novas vendas em lojas físicas;

• E-mail marketing: Enviam e-mail marketing de recuperação de carrinho. Caso o consumidor desista da compra, o mesmo receberá um e-mail o incentivando à compra;

• Compre com 1 Clique: funcionalidade que permite aos clientes fazer compras com um clique (às vezes mais de um). Nesta aplicação, o sistema considera os dados de pagamento e endereço do cadastro atual e com um único clique a compra é realizada. A prática é uma estratégia perfeita para o e-commerce, pois em segundos o cliente efetiva a compra escapando do passo-a-passo do carrinho de compras onde registram-se altos índices de abandono, uma das dificuldades para o e-commerce.

Tipos de e-commerce

• Empresa-para-consumidor (B2C): As empresas vendem os seus produtos on-line para os consumidores que são os utilizadores finais dos seus produtos ou serviços. Normalmente, e-commerce B2C lojas da web têm um acesso aberto para qualquer visitante, o que significa que não há necessidade para uma pessoa fazer o login para fazer qualquer busca dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

• Empresa-para-Empresa (B2B): As empresas vendem os seus produtos on-line para outras empresas sem o envolvimento em vendas para os consumidores.

• Consumidor-para-Consumidor (C2C): Os consumidores passam a vender seus produtos on-line para outros consumidores. Um exemplo bem conhecido é a eBay.

• Consumidor-para-Empresa (C2B): Os consumidores costumam postar seus produtos ou serviços on-line de maneira que as empresas possam realizar seus lances. Um consumidor analisa as propostas e seleciona a empresa que atenda suas expectativas de preço.

Referências:

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011
• http://guiadeecommerce.com.br/
• http://ecommercenews.com.br/

Sistemas E-Business funcionais e CIM

Os sistemas funcionais compõem-se de diversos tipos de sistemas de informação (processamento de transações, gerenciamento de informações, suporte às decisões, etc.) que dão suporte às funções organizacionais de: contabilidade, finanças, marketing, administração do planejamento/produção e administração de recursos humanos, ou seja, são sistemas de informação que apoiam as funções organizacionais de uma empresa.

Sistemas de Marketing

Os sistemas de marketing ajudam as organizações a reconhecer consumidores querem adquirir um determinado produto, e também os melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções.

Os sistemas de marketing distribuem informação para os websites e serviços de Internet/intranet, que proporciona o desenvolvimento do marketing interativo, comercialização, compra e melhoria de produtos e serviços. Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento e outras decisões de administração do produto, estratégias de promoção de vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previsão. 

Marketing Interativo

O objetivo do marketing interativo é estabelecer uma conexão permanente com os clientes, onde o resultado é uma fidelização do cliente que em determinadas situações traz mais benefícios do que investir em novos clientes. 

Um marketing interativo bem estruturado faz com que o cliente se torne o principal meio de propaganda de um produto, uma vez que, ao realizar uma aproximação com o cliente ele irá falar da empresa para as demais pessoas que o cercam.

Marketing Direcionado

No marketing direcionado as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda na rede e seus métodos de promoção para atrair pessoas de comunidades específicas. 

Essas propagandas podem ser divulgadas na forma de cartazes eletrônicos na página da empresa ou em outros sites onde essas mensagens possam alcançar seu público-alvo, isto é, colocar a propaganda apenas em páginas da internet que são relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. A propaganda é dirigida apenas à pessoas que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de uma empresa, repare que não faria sentido divulgar livros em uma comunidade de luta, por exemplo.

Automação da força de venda (AFV)

Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de computação e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informações para apoio e administração de vendas.

Os computadores e redes estão disponibilizando a base para a automação da força de vendas mais constantemente. Em diversas organizações, a força de vendas está sendo equipada com notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas empresas. 

Entre as características da automação da força de vendas temos o aumento da produtividade pessoal dos vendedores, aumento na agilidade da captação e na análise de dados de venda, permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de informações e o suporte que oferecem a seus vendedores. Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma maneira de conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade de respostas de marketing. Suas principais vantagens são: agilidade (realização de uma compra em qualquer lugar do mundo), confiabilidade (a consulta das informações do cliente e os preços do produto estão sempre sincronizados em tempo real com o sistema de gestão da empresa) e segurança (todas as informações são armazenadas em nuvem, portanto, os dados estarão bem guardados).

Sistemas de informação de gerenciamento de recursos humanos

Esses sistemas mantêm registros dos funcionários, monitoram suas habilidades, desempenho e treinamento, e auxiliam em planos de remuneração e desenvolvimento de carreira. Sua responsabilidade é atrair, aperfeiçoar, ajudar a identificar funcionários potenciais e desenvolver talentos.

Os sistemas de informação de recursos humanos são projetados para atender às necessidades de pessoal da empresa, para desenvolver o potencial de seus funcionários. As empresas utilizam esse sistema para a confecção de contracheques, relatórios de folha de pagamento, manter registros de pessoal, analisar o emprego de pessoal em suas operações, realizar recrutamento, e contratação, remanejar cargos, avaliar o desempenho dos funcionários, treinar, desenvolver e zelar pela segurança do trabalho.

Funcionalidades do sistema:

• Administração de Recursos Humanos e a Internet: A administração de recursos humanos passou por diversas mudanças e o principal fator foi a internet, pois as empresas passaram a recrutar funcionários por seus websites, enviar mensagnes para grupos e notícias selecionados da internet, ou seja, passou a utilizar serviços da rede mundial de computadores comunicando-se por e-mail com candidatos a vagas;

• Administração de Recursos Humanos e a Intranet nas Empresas: as tecnologias de Intranet permitem às empresas processar as aplicações mais comuns de RH. As intranets possibilitam que o departamento de recursos humanos forneça serviços em tempo integral para os seus clientes, podem disseminar informações com rapidez pelos canais já existentes nas empresas, podem coletar informações on-line dos funcionários para a entrada em seus arquivos de administração de recursos humanos, permitem que os funcionários executem tarefas de recursos humanos com pouca intervenção do departamento, além de possibilitar aos funcionários a produção automatizada de folhas de ponto, a alternativa on-line ao cartão de ponto;

• Remanejamento de Cargos na Organização: Registram e localizam os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu aproveitamento. Esses sistemas são utilizados em sistemas de manutenção de cadastro de pessoal, sistema de inventário das qualificações dos funcionários, e sistemas de previsão dos requisitos do pessoal. Exemplos disso são a manutenção do cadastro de pessoal, alterações nas atribuições e remuneração de trabalho, ou nas contratações e despedidas, localizar funcionários dentro da empresa que tenham as qualificações requeridas para determinados projetos e tarefas;

• Treinamento e Desenvolvimento: Ajudam os gerentes de recursos humanos a planejar e monitorar o recrutamento e o treinamento de funcionários, avaliações de desempenho e desenvolvimento da carreira por meio da análise da história de sucesso dos programas em curso; analisar a situação do desenvolvimento da carreira de cada funcionário para determinar se deveriam ser recomendados métodos de desenvolvimento, como programas de treinamento e avaliações periódicas. 

Sistemas de informação contábil

Os sistemas de contabilidade são encarregados de fazer a manutenção e o gerenciamento de registros financeiros para prestar contas aos seus recursos, os sistemas compartilham problemas e fazem o acompanhamento do que possuem com o que necessitam.

Os sistemas de informação contábeis realizam registros e relatos dos movimentos de fundos em uma organização em termos históricos, produzindo demonstrativos financeiros como balancetes, produzem previsões de condições futuras como os projetos de demonstrativos. Os sistemas contábeis operacionais estão voltados aos sistemas de processamento de transações, geralmente, os sistemas contábeis operacionais incluem: processamento de pedidos, controle de estoque, contas a receber, contas a pagar, folha de pagamentos. O gerenciamento dos sistemas contábeis está focalizado no controle e no planejamento das operações das empresas, como a confecção de relatórios analíticos que comparam o desempenho real com o previsto. 

Funcionalidades básicas do sistema:

• Processamento de pedidos: Recebe e processa os pedidos do cliente e produz dados para a análise e o controle de estoque, concede um método rápido, preciso e eficiente de registrar e filtrar pedidos do cliente e transações de vendas;

• Controle de Estoques: Registram as alterações de estoque e preparam os documentos adequados de expedição, pode fornecer relatórios sobre a situação do estoque, além de ajudar uma empresa a fornecer serviço de alta qualidade a seus clientes e minimizar os custos de manutenção de estoque;

• Contas a Receber: Mantêm registros de totais em débitos por clientes a partir de dados gerados por compras e pagamentos. Esse sistema produz faturas para clientes, extratos mensais de clientes e relatórios de administração de créditos, fornece relatórios aos gerentes para ajudá-los a controlar o montante de crédito prorrogado e a cobrança de dinheiro devido;

• Contas a pagar: Mantêm controle de dados relativos a compras e pagamentos aos fornecedores. Os sistemas de contas a pagar preparam cheques em pagamento de faturas pendentes e produzem relatórios de administração de caixa, sjudam a garantir o pagamento pontual e correto de fornecedores para manter bons relacionamentos; 

• Folha de Pagamento: Recebem e mantêm dados dos cartões de ponto dos funcionários e outros registros de trabalho, além de produzir contracheques e variados documentos como demonstrativos de salários, relatórios de folha de pagamento. relatórios de análise de mão-de-obra, relatórios para órgãos de administração e de governo, e fornecem à administração relatórios com análises de custos e da produtividade da força de trabalho;

• Livros contábeis: Os sistemas de livros contábeis reúnem dados recebidos de contas a receber, contas a pagar, folha de pagamento e outros sistemas de informação contábil.

Sistemas de informação financeira

Esses sistemas são responsáveis pela administração de ativos financeiros visando o retorno ao investimento, se responsabiliza pela identificação de novos ativos financeiros através de informações externas. 

Os sistemas computadorizados de informação financeira apoiam os gerentes financeiros nas decisões relativas ao financiamento de uma empresa, alocação e controle de recursos financeiros. As principais categorias de sistemas de informação financeira incluem a administração de caixa e investimentos, previsão e planejamento financeiro.

As principais categorias de sistemas de informação financeira incluem:

• Administração de Caixa: Coletam informações em tempo real sobre o fluxo de caixa dentro de uma empresa. Os sistemas de administração de caixa permitem que as empresas depositem ou invistam mais depressa os fundos em excesso, produzem previsões de fluxo de caixa, que são utilizados para identificar futuros déficits ou excessos de caixa;
• Administração de Investimentos On-line: Muitas empresas investem seus excessos de caixa em títulos negociáveis de baixo risco a curto prazo ou em alternativas de maior retorno e risco, de forma que a renda do investimento seja obtida até que os fundos se tornem necessários. Os serviços on-line de administração de investimentos estão disponíveis em centenas de fontes on-line na Internet e em outras redes, ajudam o gerente financeiro a tomar decisões de compra, venda ou retenção para cada tipo de título de forma a desenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos e maximize receitas de investimento para a empresa;

• Orçamento de Capital: O processo de orçamento de capital envolve a avaliação da rentabilidade e impacto financeiro de propostas de dispêndios de capital, essa aplicação faz uso intenso de modelos de planilha eletrônica que incorporam a análise do valor atual dos fluxos de caixa esperados e a análise de probabilidade de riscos para determinar a combinação ótima de projetos de capitalização para a empresa;

• Previsão e Planejamento Financeiros: Diversos pacotes de previsão financeira fornecem técnicas analíticas que resultam em previsões financeiras ou econômicas locais e nacionais. Sistemas de Planejamento Financeiro utilizam modelos de planejamento financeiro para avaliar o desempenho financeiro atual e o projetado de uma empresa. Os sistemas de planejamento financeiro utilizam previsões financeiras relativas à situação econômica, operações das empresas, tipos de financiamentos disponíveis, taxas de juros e preços de ações e obrigações para desenvolver um plano ótimo de financiamento para a empresa.

Manufatura integrada por computador (CIM) 

É a abordagem de fabricação que utiliza computadores para controlar todo o processo de produção. Através da integração de computadores, a fabricação pode ser mais rápida e menos propensa a erros, embora a principal vantagem seja a capacidade de criar processos de fabricação automatizadas. 

A manufatura integrada por computador é usada em automóveis, aviação, navios e indústrias de construção. Em um sistema CIM, áreas funcionais, tais como análise, planejamento, compras, contabilidade de custos, controle de estoque, entre outros, estão ligados através do computador com funções de chão de fábrica, como o manuseio de materiais e gestão, proporcionando controle direto de todas as operações. O CIM implica na existência de pelo menos dois computadores trocando a informação.

Referências:

• LAUDON, K. C e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª. Edição. Pearson, 2011
• http://usuarios.upf.br/~ricardo/Sig_Cap2_Apostila.pdf 
• professordiovani.com.br/cursos/Pos_RH_aula03.pptx